Iulian Stanciu, CEO eMAG, răspunde la întrebările antreprenorilor pe StartupCafe.ro.

LIVE TEXT: Iulian Stanciu, CEO eMag

Nota redacției:

• Live text-ul este o transcriere sumarizată, rapidă, în timp real, a discuției LIVE.

De ce am ajuns la pierderi şi de ce am ales asta. În domeniul nostru lucrăm foarte mult cu asseturi intangibile, pe care băncile nu le finanţează. Capitalul de risc trebuie să vină din investiţii. Investiţiile se duc instant în salarii. Costurile se regăsesc în pierderi, dar acestea sunt investiţii, finanţări cu bani aduşi din afară. În momentul în care lucrurile încep să fie stabile în ţară investitorii vin şi investesc şi îşi asumă un risc mai mare.

Anul trecut, am fost pe profit (entitatea eMAG). În România eCommerce-ul este pe profit de câţiva ani. Toate firmele din grup s-au îmbunătăţit anul trecut.

Despre poziţia dominantă a eMAG:

Când am început noi, eCommerce-ul era la un nivel foarte scăzut. Noi am fost o poartă de intrare a oamenilor din offline către online. Am venit cu transportul a doua zi, politica de retur la 30 de zile - chiar dacă mulţi ne-au avertizat că oamenii s-ar putea să abuzeze de acest serviciu, am venit cu rate online, am convins băncile să se alăture, în câteva zile vom veni cu un serviciu de creditare online. Toate serviciile pe care le-am construit de-a lungul timpului a crescut eCommerce-ul.

Am plătit anul trecut, peste 400 de milioane de lei pe taxe, o mare parte sunt taxele pe salarii.

Suntem o multinaţională românească. Avem obiectiv în afară, în Ungaria să ajungem la 1 miliard de euro în 5 ani.

Despre marketplace:

Din punct de vedere unităţi vândute, marketplace-ul a trecut de 60%. Marketplace ul oferă o simplitate mai mare de a face comerţ.

Despre Taxe:

Business-ul de marketplace a venit peste business-ul pe care îl aveam şi ne-am deschis casa pentru parteneri. Am investit foarte mult. Am construit un model de taxare pe cifra de afaceri a partenerilor.

Am mers mult timp pe ideea de transport gratuit pentru a încuraja clienţii. Apoi ne-am dat seama că nu mai funcţionează transportul gratuit pentru că şi serviciile sunt slabe. Seller-ii şi-au pus taxe pe transport, iar unii scădeau preţul produsului şi creşteau preţul transportului, noi nu avem voie să intrăm în politica comercială a seller-ilor.

Face parte din modelul nostru de a tarifa doar ceea ce se vinde şi veniturilor seller-ilor în platformă. Nu am tarifat bucata asta, iar acum am început să o tarifăm, iar seller-ii au fost informaţi.

Introducerea unei taxe ne ajută pe noi să investim mai mult în servicii, atât pentru seller-i cât şi pentru clienţi, care să ne ajute să creştem tot business-ul. Cred că ecommerce-ul se va dubla o dată la 5 ani. Dacă nu investim, acest lucru nu se va întâmpla.

Despre probleme operaţionale, reclamații de la utilizatori (comercianți):

Suntem o platformă tânără şi învăţăm şi ne dezvoltăm. Spre exemplu, zona de suport pentru seller-i era făcută de 17 oameni, până anul trecut. Am organizat şi workshop-uri pentru seller-i să discutăm ce ar trebui să îmbunătățească şi ce schimbăm şi noi pentru a vinde mai mult.

Avem acum 47 de oameni pe suport şi vrem să ajungem la 60.

Mulţi seller-i sunt foarte tineri, dar este de apreciat că îşi pun acestă speranţă în acest domeniu.

În marketplace echipa are, în prezent, aproximativ 200 de oameni, pe diverse funcţii, de la vânzări la oameni tehnici care să-i ajute pe seller-i să se integreze.

Am avut anul trecut 200 de seller-i care au fost suspendați. La 3 suspendări contractul este reziliat.

Ne-am dat seama că sunt anumite cazuri în care seller-ii îşi fac treaba, dar în zona lor curierii nu pot să ajungă. Aşa că am făcut măsurători şi asupra curierilor. Am avut un curier pe care l-am suspendat timp de 3 luni. Vrem să vedem unde este problema seller-ilor şi unde este a curierilor.

Avem toleranţă zero pentru seller-ii care plasează comenzi false. Ne-am dezvoltat un algoritm antifraudă pe zona de comenzi false (e posibil să mai aibă scăpări), dar dacă cineva are dovezi în acest sens ne pot face o sesizare.

Despre comisioanele pentru vânzătorii de pe Marketplace:

În anumite categorii, spre exemplu fashion, în online preţurile sunt semnificativ mai mici decât în offline. Am făcut un calcul şi am ajuns la concluzia că este suficient adaos cât să poată plăti comisioanele şi să păstreze preţurile mai mici decât în offline.

Nu ai cum să te dezvolţi şi să construieşti servicii de viitor fără să cheltuieşti.

Despre comisioanele pentru afiliaţi:

În zona de afiliere nu am mai făcut modificări de un an şi jumătate, când am făcut o modificare destul de mare, am implementat o metodă de atribuire a vânzării pe bază de date. Ne-am uitat la modele de atribuire pe bază de date, care vizită a contribuit şi cu cât la decizia de a cumpăra. Ne-am uitat în urmă să vedem care sunt canalele care influenţează, toţi cei care au fost la capătul acestui sistem au simţit drastic această modificare. Vechiul sistem nu aducea o valoare adăugată pentru noi şi am încercat să rămânem cu afiliaţii care aduceau o valoare adăugată.

Ne gândim la o platformă bazată pe conţinut original, care să aducă valoare adăugată.

Despre noile reglementări pentru platformele tip marketplace:

Această reglementare se aplică marketplace-urilor cum sunt eMAG, Amazon. Sperăm să se aplice şi marketplace urilor care nu sunt în Europa.

Acestă transparentizare înseamnă pentru vânzători cum să facă să ajungă mai repede la cei care vor să cumpere. Nu înseamnă transparentizarea exactă a algoritmilor noştri.

În pagina de produs există butonul de cumpără, există un seller principal şi un seller secundar. Acolo este o competitie egală unde produsele eMag concurează cu cele vândute de seller-i. Platforma are voie să favorizeze anumite produse, dar trebuie să fie transparentă faţă de seller-i.

Despre taxa de livrare în showroom:

Ne-am dus în trecut către curieri şi am cerut preţ mic pentru că multe livrări aveau transport gratuit. Drept urmare curierii au spus ok, au ţinut preţurile jos, dar nu au mai avut cum să facă investiţii.

Apoi, alte criterii: am cerut livrarea la timp, ne-am concentrat pe servicii noi - easybox, livrare planificată.

Am făcut un prim pas, dar a însemnat o creştere semnificativă de costuri în zona de curierat pe care le-am susţinut noi. Curierii au avut alte investiţii de făcut.

Livările la timp şi toate serviciile noi ne-au costat. Am încercat să încurajăm plata cu cardul, care să ajute foarte mult curierii. Diferenţa este de 3 ore la livrare dacă plata se face cu cardul.

Am încurajat investind în plata cu cardul, care este subvenţionată în continuare. Am pus taxă de 5 lei la plata cu cash, în showroom şi la easy boxuri.

Am investit în creşterea calităţii livrării. Produsul nostru eMAG, nu reprezintă produsele pe care le vindem ci serviciile în sine şi trebuie să investim în creşterea calităţii acestor produse.

Punctual în cazul showroom-urilor a fost o greşeală din partea noastră că nu am comunicat-o cum trebuie. Dacă produsul se află în showroom nu mai există nicio taxă, dacă există un transfer de marfă atunci se aplică o taxă.

În Bucureşti 55% dintre produse se găsesc deja în showroom, iar în ţară de 35%.

Note pentru eMAG, date de Iulian Stanciu

• Din punct de vedere preţ suntem la 9 din 10
• Din punct de vedere uşurinţă de a cumpăra suntem la 10, aplicaţia este foarte simplu de folosit.
• Din punct de vedere gamă de produse, mai avem mult de crescut, la 6 din 10
• Din punct de vedere livrare, am crescut la 6 din 10 (în urmă cu un an, am fost undeva la 4).
• Mai avem mult de crescut.