Comerțul online crește, dar odată cu el cresc și costurile ascunse ale retailerilor.
Magazinele online din România ar putea vedea în acest an o rată a retururilor de până la 15% din totalul comenzilor, în special în categoriile fashion și încălțăminte, unde alegerea mărimii sau a produsului potrivit determină frecvent decizia de returnare. În același timp, volumul retururilor continuă să accelereze: după o creștere de 15% în 2025, pentru 2026 este estimat un nou avans de aproximativ 10%, potrivit unei analize realizate de Packeta România.
Datele arată că returul nu mai este doar o etapă logistică de după vânzare, ci începe să influențeze direct costurile operaționale, conversia și fidelizarea clienților pentru comercianții online.
Fashionul și încălțămintea rămân campioane la retururi
Potrivit analizei, rata de retur variază între 8% și 15%, în funcție de categoria de produse, sezon și profilul comerciantului. Cele mai ridicate valori sunt întâlnite în segmentele în care cumpărătorul trebuie să decidă dacă produsul i se potrivește, cum sunt hainele și încălțămintea.
În aceste domenii, politica de retur poate deveni un criteriu important în decizia de cumpărare. Un proces complicat poate descuraja finalizarea comenzii, poate genera solicitări suplimentare către serviciul de relații cu clienții și poate afecta încrederea cumpărătorilor, în special a celor aflați la prima comandă.
Returul devine un instrument de competitivitate pentru magazinele online
Pe măsură ce comerțul electronic se maturizează, retailerii sunt obligați să trateze returul la fel de serios precum livrarea sau plata online.
„Returul a devenit o componentă importantă a experienței de cumpărare online. Pentru client, contează să știe că poate returna rapid și simplu un produs, fără pași inutili. Pentru magazin, un proces de retur bine pus la punct înseamnă costuri mai ușor de urmărit, mai puțină presiune asupra echipelor de suport și o experiență mai coerentă pentru client. Vedem tot mai clar că returul influențează decizia de cumpărare, mai ales în fashion, încălțăminte și în comenzile cross-border, unde încrederea în proces este esențială”, afirmă Alexandr Jeleascov, Managing Director Packeta România.
Compania spune că inițierea unui retur prin platforma sa durează, în mod obișnuit, sub unul-două minute și presupune generarea solicitării, primirea codului și a etichetei de retur, predarea coletului într-un punct pick-up și urmărirea automată a transportului. Pentru comercianți, procesul oferă trasabilitate, etichetare standardizată și confirmări automate pe întreg traseul coletului.
Comerțul transfrontalier aduce o nouă provocare: retururile internaționale
Analiza arată că, în 2025, retururile aferente comenzilor cross-border au crescut mai rapid decât cele interne, pe fondul extinderii comerțului electronic între state. Tendința este așteptată să continue și în 2026, pe măsură ce tot mai multe magazine online românești vând către clienți din alte țări europene.
În acest context, lipsa unui mecanism simplu de returnare poate deveni un obstacol în finalizarea comenzilor, în special atunci când cumpărătorii comandă din afara țării.
Potrivit companiei, Packeta operează în 33 de țări, folosind rețele de puncte pick-up acolo unde acestea există și adrese dedicate de retur în piețele în care nu dispune de propria infrastructură PUDO.
Returul începe să fie tratat ca parte din strategia comercială
Concluzia analizei este că retailerii online încep să integreze procesul de retur în strategia comercială, alături de livrare, plată și serviciile de suport. În condițiile în care volumele de colete returnate cresc de la an la an, un flux digitalizat și ușor de urmărit poate reduce presiunea operațională și poate contribui la consolidarea încrederii clienților.
Pentru antreprenorii din e-commerce, mesajul este unul clar: pe măsură ce piața se maturizează, avantajul competitiv nu va mai fi dat doar de viteza livrării sau de preț, ci și de cât de simplu poate fi gestionat momentul în care clientul decide să trimită produsul înapoi.