​Infografic: 4 motive pentru care afacerea ta pierde clienti. Cat te poate costa un client nemultumit 

Batalia pentru pastrarea clientilor fideli este la fel de importanta precum cea pentru atragerea unor clienti noi iar antreprenorii pierd, adesea pe seama propriilor greseli, arata cercetari referitoare la activitatea de relatii cu clientii. Atragerea unui client nou este semnificativ mai scumpa decat mentinerea unui client deja castigat iar sansa de a vinde unui nou client este de 3-4 ori mai mica decat in cazul unui client care a mai cumparat o data sau de mai multe ori. Startupcafe a adunat intr-un infografic cateva dintre motivele pentru care afacerea ta poate pierde bani daca nu esti atent cum iti tratezi clientii. In special pe cei nemultumiti! 

Vorba buna circula mai greu decat vorba rea 

Studiile arata ca un client nemultumit va povesti mult mai usor o experienta negativa altor clienti decat afacerii cu care a intrat in contact iar review-urile conteaza nu doar atunci cind vine vorba de produse ci, mai ales, cand clientii interactioneaza cu departamentele de suport sau service.

Altfel spus, vorba rea se raspandeste mai usor decat vorba buna iar daca esti intr-un domeniu competitiv poti fi sigur ca nemultumitii vor pleca rapid catre concurentii tai iar unul dintre motive poate fi tocmai modul in care oamenii de la departamentul de suport ori cei de la service le rezolva problemele. In afaceri, indiferenta sau, mai rau, aroganta costa scump iar clientii sanctioneaza drastic acest tip de atitudine.

Lee Resources, o agentie specializata in consultanta de afaceri arata ca 9 din 10 clienti nemultumiti vor evita sa mai cumpere de la tine si, la urmatoarea tranzactie, se vor indrepta catre competitori. Nu suna prea bine, nu-i asa? Partea proasta este ca majoritatea nemultumitilor nu-ti dau de veste. Doar 4% fac reclamatii ori pierd vremea sa descrie patronului experienta negativa. Multi vor avea grija sa povesteasca prietenilor sau cunostintelor "ce naspa" e produsul ori serviciul. Cam de doua ori mai multi - arata datele White House Office of Consumer Affairs - sunt cei care povestesc experiente negative fata de ceilalti, binevoitorii. 

Cum ar fi daca ai primi a doua sansa?  

Pe de alta parte, o vorba romaneasca spune "numai cine nu munceste nu greseste". Daca afacerea ta are norocul sa afle, totusi, parerea unui client nemultumit e ca si cum ar primi o a doua sansa. Tot Lee Resources arata ca mai mult de doua treimi dintre clientii nemultumiti vor cumpara din nou de la tine daca le rezolvi plangerile in favoarea lor.

Ruby Newell-Legner consultanta, printre altele, in industria ospitalitatii mai adauga o constatare interesanta: la fiecare experienta negativa trebuie sa oferi 12 experiente pozitive ca sa contrabalansezi perceptia defavorabila. Transpune asta in lumea review-urilor si vezi cam cum ar trebui sa arate colectia ta de recenzii de pe pagina de customer care! Daca pana acum ai reusit sa vezi cam cat face un client nemultumit, hai sa vedem cat valoreaza un client fidel. Sau, daca vrei, de ce trebuie sa pui mare pret pe baza de date cu clienti care revin, periodic, sa cumpere de la tine. 

Un studiu Marketing Metrics, o agentie de cercetare de piata, preocupata printre altele de costurile atragerii noilor clienti spune ca pentru un client "rece" - adica pe cate incerci sa il atragi sa cumpere de la tine, probabilitatea de a vinde este intre 5-20%. In cazul unui client care a mai cumparat, probabilitatea de a-i vinde in continuare creste la 60-70%.

Cu conditia, evident, ca persoana sa fi fost multumita. Pune la costurile pentru un client nou faptul ca ar trebui sa afle de tine (costuri de promovare), ca ar trebui sa aiba incredere ori ca te gandesti sa ii acorzi o reducere mai mare (marja mai mica de profit) la anumite produse pe care le au in promotie si concurentii tai. White House Office of Consumer Affairs pretinde ca e de 6-7 ori mai scump sa castigi un client nou decat sa pastrezi unul deja existent. Una peste alta un client loial ar putea cheltui la tine cam de 10 ori mai mult decat valoarea primei cumparaturi. 



Ca sa nu lungim vorba, aloca asadar, ceva din timp si din bani pentru relatia cu clientii tai, in special cu cei care-ti tin afacerea in picioare. Ordoneaza-ti atent bazele de date cu cei care au cumparat, fie si o singura data, si intreaba-i, periodic, cum a fost experienta lor in relatia cu oamenii de la service ori cu agentii de vanzari.

Stai cu un ochi pe concurenta si incearca sa afli ce fac competitorii, mai bine decat tine, in relatia cu clientii. Urmareste recenziile, incearca sa identifici si sa rezolvi cat poti de repede problemele reclamate de clienti; in final tine aproape un indemn de la Steve Jobs, fondatorul Apple: "Stai, mai mult decat oricand, aproape de clientii tai; atat de aproape incat sa le poti spune ce au nevoie, chiar inainte ca ei sa isi dea seama!