Care este rata de abandon la coș la magazinele online din România. Top reguli eficiente pentru reducerea acesteia

Rata de abandon a coșului de cumpărături este una dintre cele mai mari probleme ale magazinelor care fac comerț online. Cei care au afaceri pe internet vor avea tot mai mult de furca în a găsi calea spre inima și portofelul clienților lor datorita sofisticării utilizatorilor, a creșterii competitiei și a complexității instrumentelor din zona online. Cele care vor face diferența sunt cele care vor reuși să îmbine toate cele trei criterii și își vor construi un nume în piață. 

Coșul abandonat reprezintă adăugarea produselor în coș, fără ca procesul de comandă să fie finalizat. În România rata de abandon este undeva între 60% și 80%, depinde de verticală (retail-ul de obicei stă mai bine, pe când zona financiară sau de travel simte presiunea unei rate de abandon mai ridicate), procente similare cu ale altor țări. Această situație face ravagii în statisticile magazinelor online, dar, există reguli esențiale pentru a minimiza impactul negativ asupra vânzărilor. 

Marketerul Anabela Luca, agenția de marketing digital adLemonade explică pentru StartupCafe cum își pot crește vânzările proprietarii de magazine online și ce reguli trebuie să aplice ca să-și păstreze clienții. 

"Utilizatorii vin pe site de multe ori și doar ca să se informeze, să compare produse sau să verifice dacă sunt și alte costuri ascunse. Adesea, comparația se întâmplă în online, iar achiziția se face offline precum în cazul electrocasnicelor mari când cumpărătorul vrea să vadă fizic produsul și caracteristicile sale, să se asigure că e ceea ce îți dorește. Chiar și așa, online-ul câștigă teren în fiecare an datorită simplității și rapidității procesului de cumpărare, a faptului că primește produsul direct acasa, nu mai necesită efort de deplasare, și, de multe ori, a prețurilor mai mici decat în offline", explică marketerul . 

Principalele cauze ale ratei de abandon la coș

"Cauza cea mai frecvent întâlnită sunt costurile ascunse (taxa de transport, alte taxe) pe care magazinele online le omit până în faza de checkout. Această surpriză neplăcută e principalul motiv de coș abandonat, utilizatorul fiind profund dezamăgit și șansa de conversie scăzând dramatic, susține Anabela Luca.

• obligativitatea creării unui cont. Utilizatorii nu văd necesare crearea unui cont încă de la prima comandă. O alternativă îndrăgită de utilizatori e cea de guest check (invitat) sau cel puțin logare cu social media care face relatia puțin mai prietenoasă. Cred că mai corect este "haide să ne cunoaștem întâi, apoi, dacă mi-ai câștigat simpatia și încrederea, ne putem muta împreună".

• procesul de checkout prea lung, 

• erori/viteza slabă de încărcare a site-ului, 

• lipsa transparenței, 

• neîncrederea în procesarea plății online, 

• termeni de livrare și retur nesatisfăcători.

Reguli pentru reducerea ratei de abandon a coșului

"Cea mai bună metodă de a îmbunătăți rata de conversie a site-ului este oferirea de transport gratuit. Un studiu Shopify din 2017 menționa faptul că 93% din utlizatori ar fi mai motivați să cumpere produse dacă ar avea transportul inclus. Mai mult, oferirea de guest checkout ar încuraja semnificativ finalizarea tranzacției datorită faptului că ar scurta procesul de comandă cu un pas", explică Anabela Luca. 

• lipsa obligativității creării unui cont face ca procesul de comandă să fie mai relaxat și dă libertatea utilizatorului să decidă dacă chiar își dorește un cont pe acel site sau nu. 

• prezentarea beneficiilor faptului de a avea un cont la finalul procesului de comandă, poate crește semnificativ numărul de conturi create.

• oferă diverse discount-uri, oferte speciale, beneficii pentru membri etc. pentru a fi cât mai convingători și a construi o relație pe termen lung cu cel/cea care a avut curajul să comande prima dată de pe site-ul nostru. O alternativă la guest checkout poate fi social login care scurtează timpul de creare a unui cont și efortul e semnificativ redus.

• completarea a cât mai puține câmpuri în formularul de checkout e un alt factor cheie. Pentru magazine numărul ideal de câmpuri de completat în procesul de checkout ar fi 12. De exemplu, la eMAG pașii sunt mult reduși, toți fiind afișați pe aceeași pagina și clar delimitați prin numerotare. Un plus îl constituie și aspectul curat și aranjat de pe mobil, favorizând astfel creșterea ratei de conversie pe acest dispozitiv. De altfel, deși încă rata de conversie de pe mobil e la jumătate față de ce de pe calculator, dacă e să vorbim despre aplicații mobile, acestea au o rată dublă de conversie față de desktop. 

• site mobile friendly atât ca design, cât și ca usability și viteza de încărcare (cu fiecare secundă care trece, rata de abandon crește cu 7%). 

"Pe parcursul zilei, momentul cu cea mai mare rată de abandon este seara, iar week-endurile convertesc mai slab decât zilele săptămânii. Din experiența conturilor gestionate de noi, conversiile cele mai multe se întâmplă lunea și miercurea", subliniază marketerul .

Elemente care influențează rata de conversie 

• viteza de încărcare a site-ului, 
• cât de prietenoasă e interfața cu mobilul, 
• rezoluția și multitudinea pozelor care surprind produsele din toate unghiurile, poate chiar un 360 sau 
• un video scurt de prezentare, 
• un process de checkout cât mai scurt și cu afișarea unor elemente de încredere  (precum marca și plată securizată). 

Ce unelte de marketing poți folosi 

• softuri de optimizare a ratei de conversie în site (CRO) precum Omniconvert, 
• tool-uri de customizare a conținutului site-ului în funcție de experiența de navigare a utilizatorului precum Quarticon
• tool-uri de retargeting precum Retargeting.biz sau Criteo. 
• must-have-urile din Google și Facebook: Dynamic Remarketing și remarketing-ul classic cu bannere, util în special pentru promovarea unor oferte, oferirea de discounturi sau cupoane. 

A avea un magazin online presupune să investești în el constant. Deși sunt destul de cunoscute, există în continuare un potențial pierdut prin faptul că nu toate magazinele au implementat sisteme de remarketing, în special pe coș abandonat, un tip de campanie extrem de util deoarece utilizatorii aceștia sunt cel mai aproape de pasul de cumpărare, drept urmare sunt cei mai valoroși.

"Noi, la agenție implementăm atât remarketing în Google, cât și în Facebook, și vedem un răspuns rapid și de efect în creșterea ratei de conversie pe publicul care deja ne-a vizitat site-ul (returning visitors). Folosim și targetari mai avansate precum remarketing cu Analytics prin care construim strategii de retargetare în funcție de comportamentul utilizatorului în site", mai spune Anabela Luca.