Ce îi nemulțumește cel mai tare pe clienţi în relația cu brandurile

Într-o piaţă în care clienţii au nenumărate opţiuni în materie de branduri şi produse orice greşeală pe care o face o firmă poate însemna pierderea definitivă chiar şi a unui client fidel. Iată care sunt principalele lucruri, pe care încă multe branduri le fac, care gonesc consumatorii.

9 din 10 consumatori (89%) se așteaptă să primească răspuns la solicitarea lor în 24 ore, potrivit raporutlui SAP Hybris Consumer. Studiul mai arată că cel mai simplu mod prin care brandurile își pot păstra clienții fericiți este să fie receptive la solicitările lor, iar cel mai rapid mod de a îi pierde este să le folosească datele fără ca ei să știe.

Cu toate acestea, peste 56% dintre firme nu pot fi contactate prin social media, ceea ce demonstrează cât de mare este distanţa dintre aşteptările consumatorilor şi ce pot brandurile să ofere. Toate astea în condiţiile în care, 39% dintre consumatori sunt activi pe reţele de socializare, iar 51% din populaţia globului este online.

4 din 5 cumpărători (80%) sunt dispuși să împărtășească unele date cu brandurile, clienții din Japonia fiind cei mai reticenți (52%), spre deosebire de cei din Columbia și India (ambele 92%) care sunt mult mai deschiși spre a transmite datele personale.

Respondenții din toate țările, cu excepția Rusiei, comunică brandurilor adresele lor de email, dar numai jumătate din cei aflați în statele din Orientul Mijlociu completează numerele de telefon.

Topul acţiunilor pe care le fac brandurile, care-i deranjează cel mai mult pe cumpărători:

• să primească prea multe telefoane legate de ofertele firmelor
• să primească prea multe mailuri legate de oferte
• când brandurile fac push pe conţinut pe care clienţii îl consideră irelevant pentru ei
• răspunsuri întârziate la solicitările pe care le fac la departamentul de relaţii cu clienţii

Top motive pentru care un client rupe definitiv relaţia cu un brand:

• când firma foloseşte datele personale ale clientului fără acordul lui
• când nu primeşte niciun răspuns la solicitările pe care le face la departamentul de relaţii cu clienţii
• din cauza spam-ului
• mai mult de două greşeli majore, consecutiv