INTERVIU Cum arată piața de comerț online în 2017. Care sunt cele mai frecvente greșeli făcute de magazinele online

Comerțul online a evoluat atât din perspectiva cliențiilor cât și din cea a comercianțiilor iar veniturile pe 2017 sunt estimate undeva în jurul sumei de 2, 8 miliarde de euro. Totuși pe o piață incipientă cum este cea din România, obiceiurile de consum sunt în formare iar magazinele online mai au mult de învățat despre promovare și vânzarea online dar și despre relația cu clienții.

Despre noutățiile din online, ce tip de promovare  a mers cel mai bine, cum au evoluat micile magazine online și ce greșeli fac acestea în relația cu clienții ne vorbește marketerul Cosmin Dărăban, CEO și co-founder SilkWeb, Gomag .

StartupCafe.ro: Cum arată piața de comerț online în 2017. Care sunt noutățile?
Cosmin Dărăban: Piața de e-commerce este în continuă dezvoltare, a evoluat mult și anul acesta. După cum știți suma oficială este 2,8 milarde de euro dar să nu uităm de piața de anunțuri între persoane fizice (care nu este înregistrată de procesatorii de plăți) și mai este și piața neagră.

Anul acesta comerțul online a evoluat, s-a simțit în piață o educare a cliențiilor. De exemplu  numărul de retururi  a scăzut de la 20-30% la 5%, a crescut mult plata cu cardul iar magazinele online au început să înteleagă că trebuie să investească în dezvoltare.  

StartupCafe.ro:  Ce s-a cerut anul acesta pe piața de publicitate online?
Cosmin Dărăban: Anul acesta s-a făcut mult Facebook Ads și au existat multe cereri de video pe Facebook. Noutatea din 2017 este simplificarea remarketingului dinamic prin introducerea noilor opțiuni atât pe Facebook cât și pe Google.

Mă refer la instrumentele care personalizează mesajele și reclamele raportat la ceea ce caută utilizatorul. Acum poți să iei feedul de produse și să-l pui în Facbook și să dai drumul campaniei de remarketing chiar dacă ești începător în domeniu. Un startup-ist pe zona de e-commerce se poate uita la câteva tutoriale și poate să-și facă campania singur. Sunt lucruri pe care le pot face și fără agenții.

StartupCafe.ro: Cât de scump este să faci video?
Cosmin Dărăban:  Este un mit că este scump. La început te gândești că e luna de pe cer dar nu este deloc. Este foarte ușor. Cel mai important este dacă vrei să-l faci sau nu. Poți să-l faci cu telefonul. Eu am ajuns să-l fac doar cu un webcam mai performant, doar atât. Avem clienții care fac video-ul cu telefoanele sau open box-uri și e foarte bine. Este recomandat să faci video-uri normale, naturale să nu fii superficial și să nu încerci să pari ceea ce nu esti.

StartupCafe.ro: Care sunt trendurile pe 2018 în promovare?
Cosmin Dărăban: Pentru cei care au magazine online le recomand să meargă pe cât mai multe canale. Chiar dacă un canal funcționează foarte bine nu este recomandat să își concentreze tot bugetul pe el decăt dacă recompensează cu un remarketing. Ideea este că oamenii sunt peste tot și caută.

Să  nu uite de awareness (n. red. un mod de a măsura gradul de conștientizare a existenței unui brand și/sau a publicității sale.). Toți vor performanță dar este incorect să spui că tu ca și start-up sau începător vrei doar campanii de performanță. Dacă lumea nu știe de tine și nu ai un awareness, nu ai cum să vinzi așa de bine.  Să nu uite de personalizare și de micro-momente. Sunt foarte importante și contează mult în comerțul online.

StartupCafe.ro: Care sunt cele mai frecvente greșeli făcute de magazinele mici din online?
Cosmin Dărăban:  Din păcate multe dintre magazinele mici nu își respectă clienții. I-ar ajuta să vândă mai bine și mai mult dacă ar fi prietenoși cu aceștia pentru își permit să facă asta având un volum mult mai mic de comenzi. Relaționarea cu lasă de dorit în România și merge pe principiul "clientul nu contează după ce i-am luat banii".

1. Abordarea clasică, lipsită de personalitate. Multe magazine nu sunt originale nu se diferențiază unele de altele pentru că folosesc mesajele clasice oferite de platformele pe care activează.  
2. Check-out-ul foarte complicat, prea multe câmpuri.  Am văzut site-uri care încă cereau obligatoriu CNP-ul clientului
3. Probleme de usabillity, cele mai importante informații pierdute în pagină
4. Imagini foarte slabe calitativ, bannere neadaptate la versiunea de mobil
5. Lipsa unui call to action ...vor să vândă dar nu spun clientului asta  
6. Lipsa mesajelor post vânzare. Nu există respect față de clienți mesajul pe care îl transmit vrem să-ți luăm banii dar nu vrem să facem un efort prea mare. Întâlnesc des mesajul comanda nr.x a fost înregistrată fără niciun mesaj de mulțumire.  
7. Call center-ul extrem de slab. Oamenii sunt foarte plictisiți parcă nu vor să vândă.  

Cosmin Dărăban are 17 ani experiență online, din 2005 este CEO & Co-fondator SilkWEB & Gomag. Scrie despre marketing în ecommerce, optimizare rata de conversie, creștere trafic și vânzări (SEO, SEM & UX).